08.02.2022

Neue Forschungsergebnisse stellen ein geringes Maß an wahrgenommener Loyalität von Verbrauchern gegenüber Marken fest und kommen zu dem Schluss, dass zumindest einige Marken wiederholte Käufe mit Loyalität verwechseln.

Der gemeinsam Forschung, „Das Loyalitätsparadoxon: Wie man verbundene Erfahrungen schafft, die Sorgen Sie dafür, dass Kunden wiederkommen“, vom britischen Digitalberatungsunternehmen Kin + Carta und Erstanbieter-Kundendatenanbieter Edit, argumentiert Brands sollte eine ausgewogene Scorecard erstellen, die den RFV des Kaufs (Aktualität, Häufigkeit, Wert) neben wichtigen Engagement-Maßnahmen betrachtet, wie zum Beispiel:

• Wie und wo Kunden interagieren;
• Wenn sie der Marke sozial folgen;
• Ob sie sich regelmäßig mit Inhalten beschäftigen;
• Wenn sie Mitteilungen abonniert/angemeldet haben und wenn sie sie öffnen;
• Ob sie Feedback öffnen.

Die Scorecard sollte auch die Interessenvertretung berücksichtigen (dh ob sie aktiv für die Marke werben und sie an Freunde weiterempfehlen).

Unter Verwendung dieser Loyalitätskriterien ergab eine Umfrage unter 2.000 Verbrauchern in den USA und Großbritannien, die Loyalität, Personalisierung und Kundenerlebnis in einer Vielzahl von Sektoren untersuchten, und ergab, dass mehr als ein Viertel (27,4 Prozent) überhaupt keine Markentreue zeigte. Unter den Branchen, z-Commerce schnitt am schlechtesten ab, wobei nur sechs Prozent der Verbraucher behaupteten, Marken in dieser Branche treu zu sein, gegenüber 21,5 Prozent für den Offline-Einzelhandel – Lebensmittel und Getränke und 12 Prozent für den Offline-Einzelhandel, ohne Lebensmittel und Getränke.

Es wurde festgestellt, dass Schlüsselfaktoren, die dazu beitragen, dass Verbraucher von einer Marke angezogen werden, zunehmend mit der „Kontrolle und Wahlmöglichkeiten, die sie in Bezug auf die Interaktion haben“, zusammenhängen. Kin + Carta sagte, dies sei angesichts der Freiheit, die der Online-Einkauf den Käufern gegeben habe, etwas zu erwarten, während die Bindungen an physische Servicefaktoren reduziert würden, die die Verbraucher an ihre bevorzugten Einrichtungen gebunden hätten.

Gary Arnold, Customer Data Director, Kin + Carta, sagte in dem Bericht: „Sobald sie eine bessere Definition von „Loyalität“ haben, die über den wiederholten Kauf hinausgeht, ist es möglich, die gemeinsamen Merkmale dieser „treuen“ Kernzielgruppe zu identifizieren und diese zu nutzen um Akquisitions- und Bindungsstrategien voranzutreiben, die besser auf sie zugeschnitten sind.“